Финансовые метрики для оценки клиентского опыта
Введение
В современном мире, где конкуренция на рынке услуг и товаров достигает невиданных высот, компании всё чаще обращаются к финансовым метрикам для оценки клиентского опыта. Эти инструменты позволяют не только измерить уровень удовлетворённости клиентов, но и выявить слабые места в обслуживании, а также определить потенциал для роста и развития. В этой статье мы рассмотрим основные финансовые метрики, их влияние на бизнес-решения и практические советы по их внедрению.
Основные финансовые метрики для оценки клиентского опытаNPS (Net Promoter Score)
NPS, или индекс потребительской лояльности, является одним из самых популярных инструментов для оценки удовлетворённости клиентов. Он измеряется путём опроса клиентов о том, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Результаты опроса интерпретируются следующим образом: